Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг

Введение Проблема исследования клиентской лояльности, как способ формирования рыночной устойчивости предприятия гостиничного бизнеса носит актуальный характер в современных условиях, так как в последние годы в России, да и в мире в целом, активно развивается туристский бизнес, который непосредственно и тесно связан с гостиничным бизнесом. В России крупных и небольших предприятий, предоставляющих услуги размещения — огромное количество. В настоящее время, гостиницы не могут опираться на универсальность спроса, рынок гостиничных услуг, в связи со значительной сегментацией и фрагментарностью, требует направленности на один или несколько целевых сегментов. Однако в последнее время потребители чаще выбирают более недорогие гостиницы, при этом сохраняя сложившуюся потребность в качественном обслуживании. Отечественный гостиничный рынок испытывает дефицит предприятий, предоставляющих услуги размещения, уровнем звезды. Обусловлено это тем, что владельцам гостиничных предприятий более рентабельно открывать фешенебельные отели, так как их окупаемость не зависит от количества гостей, а на прямую зависит от статуса постояльцев, и цен за предоставляемые им апартаменты. Данная политика привела к тому, что рынок перенасыщен гостиницами уровня звезд. Актуальность темы состоит в том, что с одной стороны, отечественный гостиничный рынок испытывает дефицит предприятий, предоставляющих услуги размещения, уровнем звезды, а с другой стороны, формирование клиентской лояльности тесно связано с конкурентоспособностью предприятия и с его стабильной позицией на рынке в условиях мирового финансово-экономического кризиса. Проблема исследования, заключается в том, что в условиях весьма жесткой конкурентной борьбы, в которых вынуждены функционировать гостиничные предприятия, программы клиентской лояльности могут играть большую роль в формировании рыночной устойчивости, но при этом имеет место явный недостаток отечественного опыта их разработки.

Как эффективно управлять лояльностью клиентов отеля

Программы лояльности на основе геймификации в отеле, гостинице внедряем только те инструменты, Внедрение программы лояльности в отеле. Что такое современная программа лояльности? Мир меняется намного быстрее, чем мы предполагали.

Разработка и внедрение программ лояльности потребителей в гостиничных предприятиях является Программы повышения лояльности потребителей гостиничных услуг, основанные на . Практика туристского бизнеса. – СПб.

Современный потребитель не столько хочет получить скидку, сколько нуждается во внимании и индивидуальном подходе Какие программы лояльности уходят в прошлое, а какие — идут им на смену? Некоторые программы лояльности эффективны в рознице, но почему они не работают в ресторанном или гостиничном бизнесе? Попробую ответить, опираясь на свой опыт работы в ретейле. Важны не скидки, а индивидуальный подход В последнее время многие торговые компании отдают предпочтение бонусным программам, отказываясь от дисконтных карт.

Во-первых, ритейлерам выгодно, чтобы клиент постоянно возвращался и совершал все новые и новые покупки, а во-вторых, накопительная система бонусов закрепляет карту за конкретным покупателем, что позволяет анализировать спрос отдельного человека, а не всех его друзей. Без персонализированного подхода сегодня не обойтись, ведь покупатели хотят знать о наличии совершенно конкретного товара в магазине.

Когда приходили новые коллекции, мы рассказывали об этом конкретным клиентам, и товар расходился в считанные дни: Постепенно розничные сети начинают осознавать пользу от индивидуальных предложений. Если три года назад лишь треть покупателей готовы были предоставить ритейлеру подробную информацию о себе, то сейчас таких людей в полтора раза больше. И объяснил, почему. В ресторанном бизнесе программы лояльности такие же, что и в розничной торговле — скидки, бонусы, подарки за регулярное посещение.

Рестораны активно внедряют в работу электронные карты лояльности и -уведомления, информирующие клиентов об акциях, наличии свободных столиков, тематических вечеринках и обновленном меню. Они также разрабатывают мобильные приложения, с помощью которых посетители могут делать предварительные заказы, отслеживать цены на блюда и подсчитывать бонусы за лояльность.

В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям. Итак, лояльность клиентов - субъективно-положительное отношение потребителей к деятельности гостиницы, предоставляемых услуг, имиджу, персоналу.

Наличие лояльности во многом определяет успешность бизнеса, оценку в глазах конкурентов и партнеров, а также является крепким фундаментом для хороших и стабильных продаж. Лояльность выражается в том, что клиент в течение длительного промежутка времени приобретает услугу, практически не обращаясь за аналогичными решениями к конкурентам.

Некоторые программы лояльности эффективны в рознице, но почему они не работают в ресторанном или гостиничном бизнесе .

В настоящее время, когда уровень сервиса является определяющим при выборе гостем отеля, значение программы лояльности возросло. Отельерам важно не только привлечь гостя, но и удержать его, а в идеале - получить благодаря сарафанному радио новых клиентов. Гостю предоставляется удобная система бронирования с сайта гостиницы, предусматривающая мгновенное подтверждение. Оплата за бронирование может быть осуществлена непосредственно с сайта или через любой платежный терминал.

Поэтому при заселении гостя, которое происходит почти мгновенно, дополнительно будет предложен тот набор услуг, к которым гость проявлял интерес, и предоставлены скидки и бонусы в соответствии с внутренними правилами отеля в зависимости от суммы, потраченной гостем в гостинице ранее, и количества посещений. При наличии интерактивного телевидения гостя ждет персональное приветствие, возможность просматривать полную информацию об отеле и его услугах, собственную программу пребывания в отеле, программы коммерческого телевидения.

Кроме этого, в зависимости от накопленных бонусов, гостю могут быть предоставлены дополнительные приятные сюрпризы: После того как гость покидает отель, работа с ним не прекращается. Клиент отеля получает поздравление с днем рождения и информацию о специальных привилегиях на какие-либо мероприятия отеля, попадающие в круг интересов гостя. Особо хочется отметить востребованность системы лояльности в сетевых отелях, где гостю гарантированы все описанные услуги и бонусы в любом отеле, принадлежащем цепочке, при этом вся информация о госте является актуальной в любом отеле сети.

Бонусы программы лояльности, предусмотренные для индивидуалов, распространяются и на корпоративных клиентов. Еще раз хочется повторить, что, серьезная автоматизированная система создается с учетом возможности контроля и исполнения программы лояльности клиентов, а также обеспечивает своевременное напоминание о необходимости тех или иных действий персонала.

Программы лояльности в отелях — Стоит ли это?

Современные проблемы сервиса и туризма. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия В статье рассматриваются проблемы формирования программ лояльности в индустрии гостеприимства, а также их взаимосвязь на макро-, мезо- и микроуровне. Автор особое внимание уделяет вопросам, раскрывающим специфику формирования интегрированной программы лояльности туристской дести-нации и предприятий туристской индустрии.

Ключевые слова: Рынок современной индустрии гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции, которая особенно обострилась в связи с мировым экономическим кризисом. Уменьшение туристских потоков привело к снижению загрузки столичных отелей, например, загрузка московских гостиниц в г.

Понятие «программы лояльности», или «программы постоянного гостя», известно в гостиничном бизнесе с начала х годов прошлого столетия, когда.

Печать Рынок гостиничных услуг Свердловской области переживает фазу бурного развития: Усиливается конкуренция гостиничных объектов в борьбе за потребителя. Формирование лояльности гостей становится сейчас одной из главных целей гостиничного менеджмента, но практика создания программ лояльности в России невелика. Многие гостиницы только приходят к пониманию необходимости создания подобных программ. Кроме того, из-за снижения потребительской способности населения значительно увеличивается доля самостоятельных путешественников, набирает обороты активность поиска отелей через сайты бронирования и социальные сети.

Самостоятельные путешественники при выборе гостиницы начинают ориентироваться скорее на положительные отзывы и рекомендации знакомых, чем на информацию рекламного характера. На первый план выходит построение доброжелательных отношений с потребителями гостиничных услуг, создание мотивации повторного пользования услугами. Вместе с тем исследования зарубежных авторов Д. Аакер, Ф. Райхельд, Дж. Ройс, Дж. Хофмеер показывают, что на привлечение новых постояльцев тратится гораздо больше средств, чем на удержание старых.

Это делает необходимым изучение вопросов повышения лояльности потребителей гостиничных услуг.

Программы лояльности на основе геймификации в отеле, гостинице

Сегодня проблема лояльности клиента стоит очень остро, с переходом России к рыночной экономике на рынке появилось огромное количество фирм, предлагающих сходные товары по сходной цене. Столь большая конкуренция порождает необходимость компаний бороться за своего клиента всеми возможными способами, так как только это поможет им выжить на российском рынке. Гостиницы не являются исключением, особенно если мы говорим о крупных городах, таких как Санкт-Петербург, где ежегодно открывается несколько десятков новых магазинов.

Формирование лояльности клиента к отелю становится сейчас одной из главнейших целей менеджмента отеля, но практика создания программ лояльности в России и в Санкт-петербурге в частности невелика.

аспекты программ лояльности клиентов в гостиничной индустрии на .. те сферы бизнеса, где значительна оборачиваемость капитала или велика.

Часть 2 Наличие программы лояльности для отеля или гостиницы не является ценностью. Клиенту важно получить позитивные эмоции, а не оплатить плохой номер по акции. Скидка, сама по себе, никак не повлияет на повышение лояльности клиентов, если вместо с ней он получит плохо убранный номер и неприветливый персонал. Во второй части нашей статьи мы расскажем о типах программ лояльности для отелей и гостиниц, а также приведем примеры легендарных программ лояльности гигантов в сфере гостиничного бизнеса Кто будет участвовать в программе лояльности гостиницы?

Потенциальных участников можно разделить на две категории: Обе категории клиентов могут иметь разный ценовой порог. Кто-то путешествует и ночует в хостелах, а кому-то всегда нужен номер-люкс. Чаще всего программами лояльности в отелях пользуются деловые туристы и бизнесмены, которые предпочитают придерживаться определенного уровня комфорта. Но и обычные путешественники не прочь воспользоваться привилегиями.

Программа лояльности как эффективный маркетинговый инструмент развития в сфере гостиничного бизнеса

гарантирует качество программ и обучения по всем этим образовательным программам. Реклама Формула успеха — программа лояльности Первая в нашем списке — сеть отелей со своей легендарной программой . Накопительная система поддерживает туристов и деловых людей, которые совершают регулярные поездки в крупные города Азии, Европы, США и Канады.

Комплексный обзор программ лояльности отелей с рекомендациями экспертов. всего в гостиничной сфере применяется многоярусная программа лояльности. . Финансовые показатели — отражают достижения бизнес-целей.

Базовым критерием удержания гостя является возможность получения им существенной скидки на услуги размещения или на дополнительные услуги гостиницы. Обычно дисконтные карты распространяются двумя основными способами: Раздавать карты бесплатно гостиница может в случае, если клиенты немногочисленны, или гостиничное предприятие, предлагающая программу лояльности, находится на первом этапе жизненного цикла, только выходит на рынок и скидки невелики. Бонусные программы. Посетитель гостиничного предприятия получает бонусные баллы за покупки услуг размещения или дополнительных услуг, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждение.

Бонусные программы наибольший отклик находят у финансово обеспеченных представителей бизнеса, часто путешествующих и пользующихся услугами размещения. При накопительной программе специалисты рекомендуют рассматривать ее скорее как информационный повод для общения с потребителями и постоянного контакта с целевой группой. С помощью накопительной программы можно собрать информацию об их запросах для формирования не только ассортимента, но и подарков, четко соответствующих интересам и возможностям целевой группы гостиничного предприятия.

Коалиционная клубная программа лояльности — клиент накапливает бонусные баллы и получает вознаграждение от нескольких компаний-партнеров. К программам лояльности, действующим в рамках одного гостиничного предприятия или сети гостиниц , некоторое время назад добавились программы, объединяющие различные предприятия из сферы гостеприимства.

Брайан Трейси - 3 метода повышения лояльности клиентов

Узнай, как мусор в голове мешает человеку больше зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очиститься от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!